2015汽车保养维修调查“大数据”

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发表于 2015-9-18 08:24:01 | 显示全部楼层 |阅读模式

  昨天持续一个月的“2015昆明汽车保养维修大调查”问卷回收工作结束,此次面向读者发放的调查问卷我们共计发放了50万份,其中多数问卷为报纸刊登调查问卷表,另外,乐云网、本报官微、周刊微信实时在线,超过一万名公众点击参与了网络问卷调查。与此同时,我们的地面调查同步启动,每周1次,派出工作人员在各4S店(或汽修厂)现场发放问卷,现场回收。从8月6日—9月3日一个月时间内,我们共计回收了1.5万份调查问卷表,这是云信规模最大的一次调查问卷活动,创下了参与人数最高的纪录。

  接下来一周内,我们将会集中汇总调查数据,通过全面客观的数据分析,各服务机构综合满意度也将出炉。根据调查结果,满意度95%以上的4S店将获得“2015昆明汽车保养维修大调查·金牌服务4S店”称号。

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为行业发展
  提供建设性参考
  此次活动,是云南信息报《黄金车市》栏目所做的最大规模的一次数据调查活动,用大数据看待汽车后市场,用数据说话是本次活动的重要亮点。调查活动基于中立、客观的调查,真实呈现昆明汽车保养维修的方方面面及消费者声音,打击各种不规范的汽车保养维修行为;全面了解消费者对汽车保养维修服务的满意程度,梳理行业服务的亮点和不足,通过深度解析民调数据,为汽车保养维修服务机构改善服务水平提供建设性参考建议;权威发布在昆各汽车保养维修服务机构的公众满意度,展示一批汽车保养维修服务榜样,为公众提供消费导向。
  在本次活动中,车主参与度之高出乎了我们的意料。这一方面说明了目前汽车维修保养市场依旧普遍存在商家与客户信息不对等的问题,另一方面说明车主对车辆使用养护重视程度越来越高,渴求汽车售后市场更规范和透明。参与调查的很多车主表示,十分认同本报举办的“2015昆明汽车保养维修大调查”活动,真实反映了车主对汽车4S店、修理厂服务的满意度,从而为更多的市民提供了有效的养车指导。
  不仅如此,昆明很多汽车售后服务提供商及4S店也对我们的调查给予了极高评价,云南万福4S店市场经理宋相龙认为,云信“2015昆明汽车保养维修大调查”貌似是在揭4S店的短,指出了汽车维修保养市场的痛点,其实不然,通过云信这样认真有效的市场调查,整个汽车保养维修市场才能得到舆论监督,使4S店售后服务更加规范,让车主满意度更高。
  新车用户
  多数选择4S店保养
  在此次本报收集的全部15231份汽车售后调查问卷中,有超过40%受访者属于新车或准新车用户,车龄在三年以内,这些车辆大多数还在保修期,其中近90%的车主都在4S店对车辆进行保养维护。记者在对一些车主的采访中了解到,很多车主选择4S店做保养主要原因是比较信赖4S店售后服务,另外,由于保修、车辆保险方面的制约,很多车主不敢随便“脱保”。在调查中,选择4S店做维修保养的客户对服务提供商满意度普遍较高,但也有一部分车主质疑一些4S店车辆保养收费过高。
  通过对调查问卷进行整理,我们发现车龄越长,车主对车辆保养及维修的自主选择性就越高。
  调查问卷显示,五年以上车龄的车主约占30%,在这部分问卷中,有53%的车主依然选择在4S店售后服务站进行车辆保养及维修。另外有近半数车主不在4S店做售后保养。记者随机采访了几位车主,他们明确表示平常做车辆保养没有固定地点,哪里方便、便宜就在哪里保养。
  虽然记者也建议质保期内的车辆尽量在4S店保养,但在此次问卷调查中记者发现,有多位车主享受了4S店提供的免费首保后,毅然脱保,以后就一直定点在某个修理厂或者快修店保养了。记者也跟这些车主进行了一些交流,他们理由很简单:外面便宜实惠。
  多数车主
  对保养项目不了解
  在此次汽车售后调查中记者发现,很大一部分新车车主对车辆日常保养中进行的项目并不了解,这在首次购车用户中尤为突出。记者发现在调查问卷中,有9成以上新车车主在车辆保养前不知道哪些保养项目是必要的,哪些是不必要的。多数车主都是完全按照4S店客服人员建议做保养,这无形中可能会增加用户的保养成本。
  其实有一个非常简单的方法,购置车辆都会有一本保养手册,车主需要熟悉每个时间段手册中提及的保养项目,这些都是车辆最基本且必要的保养项目。如果车辆平时正常使用则只需按照保养手册说明的项目保养即可。
  业内人士介绍,相比外边的修理厂,4S店保养有一套固定的流程,到多少公里保养需要换什么都有规定,一般一次小保养只需要换个机油机滤就行,其他的空气滤芯空调滤芯如果不脏的话可以吹吹清洗下,不需要换。但有的情况下4S店会要求你换掉,而且会给你推荐一些其他的项目,比如说发动机清洗、空调管道清洗、节气门清洗等等,这些都是根据你个人意愿决定的。但是大部分车主经过服务顾问的推销都会同意做这些项目,最后结算时会发现一次保养下来金额跟自己预估的要高好多。一些老车主一般会理性选择保养的项目。
  涉及修理,多数车主选择4S店
  在本次调查中,多数车主明确表示,普通保养技术要求不高,可以随意选择,但是涉及车辆技术性较强的肇事修复、故障维修,则只信任4S店。4S店在车辆保养、维修方面价格相比普通修理厂高是不争的事实。但在记者调查了解后,昆明多数4S店售后方面其实并不存在收费不合理的情况。昆明的所有4S店工时价格都必须公示在维修站最显眼的位置,客户在做相应保养和维护之前自己就能大体算出费用。
  维修保养价格主要由维修工时费、配件这两方面构成。维修工时费可以理解成“维修手工费”,而配件包括机油、三滤、车身件等等凡是车辆需要更换的东西。4S店在售后方面价格相对较高的原因主要在于工时费和配件。
  记者了解到,一般4S店技术人员每年都要由厂家进行专门车型的维修技术专项培训,专有技术更密集的高端品牌这种培训会更加严格。可以说4S店的强项就是技术人员对专有车型维修技术掌握过硬,这一点是社会综合修理厂无法比的。
  配件方面,4S店使用的都是原厂配件,而就目前来说,多数品牌原厂配件只供给4S店这一个渠道,虽然也有极少部分在市面上流通,但如果自己要在外面购买或更换原厂件的话,买到假货的概率非常高。副厂件另当别论,以后我们会再为读者细说。
  如果碰上车辆撞坏严重或修理工程比较大的话,去4S店修理更让人放心。因为汽修厂毕竟良莠不齐,技术有高有低,更重要的是,他们修车五花八门,如果仅仅是老三样还好。而对于一些新车型,修理厂的师傅缺乏经验的前提下,一味蛮干,更容易造成修理中的损坏或留下修理隐患。这种情况,车主维权也比较困难。主要原因:一是修理店把信誉看得不如赚钱来得更实惠,根本就不在乎曝光。二是有些修理店规模也不大,管理上和修理上漏洞较多,一旦交涉起来,态度蛮横不说,车主取证也相当困难。
  4S店则不同于一般修理厂。既要从销售出发维护自身声誉也要考虑到消费者投诉厂家所带来的压力。从很多方面考虑,大修理最好去4S店修理。配件质量有保障不说,从维护自身权益立场来说也更有保障。
  受访者
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