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一般人认为，客户关系就是和客户之间的人际关系，其实这样的认为是大错特错的。
也有人认为客户关系就是将客户利益与自己的利益权衡一致，这样的业务人员才刚刚及格。
所以，客户关系的处理是一种非常微妙而复杂的工作，我们管理客户关系的目的是从要他买，变成他要买。
客户关系就是企业利用相应的技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，成功的将客户的自主权转移至企业并提高客户忠诚度，最终提高公司的利润率。
良好的客户关系能够快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等。
这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。
客户关系的管理意味着企业能够开发出更大蓝海市场。
假如企业让客户休眠，或者放弃了自己营销出来的客户，将会在后期为这一错误付出巨大的代价，销售部门会因此而疲于奔命。
客户维系的成本，除了广告发布的费用、服务人员的时间成本、培训的成本等能够计算出的成本外，还包括关系恶劣导致的客户流失、客户因服务不满意造成的投诉纠纷等，这些成本和损失都是无法用金钱衡量的。
客户关系管理的核心是客户衍生价值的开发和使用，前提是我们是否将客户有效的梳理和分类，针对性的提出多样化的个性服务。
下面来讨论一个话题，有人认为客户分类就是把客户按照时间和价值做简单区分，您认为呢？请看下面两个小故事。
1. 时间和价值改变了什么？
一个超市中午换班的时候，来了一名家庭主妇，要求买一种不常见的洗涤剂。
值班经理不耐烦的一边整理账目一边回答：“这个卖完了”
家庭主妇问：“什么时候会有？”
值班经理：“不知道，这周估计都不会来，你先走吧”。
顾客“离开”了，一下离开了四年。
2. 是什么赢得了客户？
一个雨天，一对老夫妇在一家酒店门口避雨。雨很大，老人愁眉苦脸。
年轻的门童看到了，就从酒店取出两条干毛巾，邀请两位老人进大厅坐下，端来两杯热开水。
随后向大堂经理请示，送给两位老人一把伞，送两位老人离开。
老人“离开”了，但是他们建议四个子女应酬接待都预定这家酒店。
什么样的公司能赢？不是靠产品特色，也不是靠成本领先，而是靠客户关系管理。
还记得前面的家庭主妇吗？根据之前2年的购买记录，她每周固定消费40美元。
1年=52周
52x40=2080美元
如果没有那次离开，她可以一直消费到60岁，假设她现在30岁，那么隐形价值就有多少？
我们可以计算一下！
30*52*40=62400美元！
而这只是一个忠诚客户的消费。
因此，在这个不断变化着的、高科技驱使下的商业环境中，发掘和细分客户需求，不断发现自有客户的价值衍展将成为企业竞争的主战场。
但如何做好客户管理呢？下面我分享下自己的一些看法。
一、建立客户信息数据库
可以帮助业务高效、畅通开展的所有信息，都是有效信息。
比如，我们可以看到的，客户的身材、样貌、性格；客户相关的喜好、兴趣习惯；再延伸一点，客户的家庭、价值观、交际圈等。
建立客户信息数据库的前提是建立客户信息的收集标准。
二、明确客户管理的原则和标准
客户管理不是上门送礼，也不是吃吃喝喝（客户管理到底是什么？），要落实客户管理工作就必须要明确工作的原则和工作的标准。
树立目标，反复强调；制定规矩，欲破先立；制定流程，稳步前进；盘点总结，求异存同。
三、定制属于客户的专属服务
要定制客户的专属服务，不是给客户打上所谓的VIP标签，但同时，也要给客户VIP的别样待遇。要做到这一点，就要从产品业务入手。
1. 产品的设计（市场导向最大化）
1） 定位细分：产品定位在于，细分客户
2） 整体包装：外包装、品牌、话术、价格
3） 客户习惯：信息传递方式要尊重客户习惯
4） 产品变形：结算方式变形、促销手段变形
2. 360的商业模式有哪些特点
1）【可视】免费试用，客户信息，习惯培养
2）【相关】影视娱乐，杀毒浏览，手机管家
3）【延伸】羊毛出在猪身上，狗来买单
3. 产品的设计（资源和策划的整合）
1） 【资源整合】把相关元素集结到一起实现多赢
2） 【策划】扯一扯，把不相干的人和事扯到一块
四、培养客户的忠诚度
1. 客户管理就是一种感觉
客户关系管理是在客户感觉层面上下功夫，客户关系管理的起点是研究消费者使用习惯。
如果只是单纯卖产品给客户，会伤害客户关系。
不是单纯的把东西卖出去，而是利用产品帮助客户实现增值。
通过研究他们的习惯，设计可以满足他所需的东西，帮他收获最大化，他会帮你效益最大化。
2. 客户管理要全“新/心”开始
1） 工作：解决问题，创造价值
2） 工具：互联网，资源和策划
3） 前提：用心；心到了哪里，力量才能跟到哪里
4） 客户档案—客户细分—客户关怀—动态数据库
5） 目的：促使客户忠诚，提升企业效益
6） 关键词：培养习惯、制造依赖、参与、情感账户、转移成本、终身客户
7） 标准：“我的”
8） 方法：晃，直至习惯形成
9） 日常工作：建立情感帐户
10）起点：档案完善并有差异；档案一小步，关系一大步。流程：客户档案—客户细分—客户关怀—动态数据库
3、持续稳定提升忠诚度的10把金钥匙
1） 感觉舒服：做更多与销售无关的事情
2） 你最专业：精通双方知识，服务及时
3） 共同语言：相似爱好、相似经历、相似感受
4） 兄弟姐妹：你为他着想，他能感觉到
5） 建立信任：适当拒绝购买
6） 关键时刻：帮过他
7） 不停地晃：经常性的拜访客户部，增加黏度
8） 忠诚计划：积分制、论坛、俱乐部
9） 商业价值：私人顾问兼战略伙伴关系
10）持久稳定：三年不换人 |
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