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作者 | 黄卫强
来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）
01
最近几年的汽车后市场汽服领域，天天讲价格战、流量战、99元小保养、集客大战，笔者有时候甚至想：何时是个头啊？是不是过了啊？
想当年，独立售后就是被4S压着打的趋势，4S先发优势，先跟客户接触，三包索赔和车险绑定。
但是大家似乎没有想过，4S售后体系是有完整的客户关怀体系的，有一整套的回访、投诉、预约、咨询、客户分级管理、流失客户召回等闭环的体系流程的，最大程度保证优质客户不流失，最大程度让客户离店后更加感受到被关心被惦记。
现如今，互联网平台挟资本和流量优势，大打价格战，于是拉新、集客导流、套路锁定又被再次被各路大神祭出来，还花样翻新出来了99元小保养，真心帮助也罢，割韭菜也罢，颠颠倒倒好几年了，除了工具更新了又更新，迭代了又迭代，从电话到地推到微信再到如今大火的抖音，其本质还是一如当年被4S压着打的时候一样。
大家只知道当初搞不过4S是因为4S卖车就接触客户，搞不过平台是因为平台有钱烧流量还能压低采购价格打价格战。
但是大家还记不记得4S的客户管理是如何优越，大家是不是忘记了平台不但继承和利用互联网工具更加发扬光大了当年4S售后客户关怀体系的对客户的离店关系管理，而且还更进一步的利用大数据进行更精准的推送，更广泛的触达。
就好像当年笔者三个月把三四线城市的一个修理厂从每个月35万做到80万，大家都只记得营销搞得厉害，却不知道搞营销前先是梳理了整个服务体系和质检体系，建立了客户跟踪和关怀体系，会议制度、车间5S标准等等一系列动作，才有了当月拉新的客户，第二个月就能有一半的回头率。而这些动作，笔者起码花了三个月。
当整个汽车后市场一片流量价格战的狂潮，99元小保养横扫东西南北中大杀四方的时候，笔者心里总是在想：不对呀，咱们是不是又被带节奏了？笔者从来不认为当年的胜利是因为价格战，笔者也不认为现在平台的胜利只因为价格战。
搞流量，至少对于现如今身经价格战数年的同行们来说，真的是问题吗？
笔者去年今年走访了很多汽服门店，遍及广东浙江湖南山东北京上海，也许笔者走访的都是较为优质的汽服门店，发现很多其实不缺流量，而是缺客户进店频率，比如某店有数千个客户资源，都是到过店的，但是实际上每个月的进店量却只有两三百（不包含洗车）甚至更少？这是为什么？有人会把原因归为没有锁定客户，于是大力动员门店做活动做促销，通过卡、套餐、会员去锁定客户。
这也不失为一种方法，但是太商业化了，在今天汽车后市场营销横行的今天，客户也越来越麻木了。
我们不得不这样反问：客户在店的时候，你给了客户什么样的服务体验？客户离店之后，你是怎么管理的？你们之间有没有互相了解和沟通的渠道？客户好久没来，你有没有去了解为什么？你有客户分级管理吗？你对客户的流失采取了什么样的措施？你知晓每一个客户流失的原因吗？你觉得通过不断地活动拉新就能填补老客户流失的损失吗？
02
今天，通过笔者各地的走访，我们发现，客户的进店频率确实在下降。
请大家明确：客户进店频率，不是客户进店量，也不是客户进店率，而是该客户一段时间内的到店次数。
客户的爱车，不管是新车还是老车，一年之中，会需要做哪些项目，需要进行哪些方面的保养，是有一定的规律的。
有些客户自己明白，这样的客户消费流失了，也许是因为整体市场的原因，客户在缩减消费，也许是因为别的同行在搞促销，客户被打劫了。
但是还有很多，其实客户自己也不知道，中国的车主区别于美国车主最大之处在于，美国的绝大部分车主知道什么时候自己的爱车需要做什么，选用什么样的产品或配件；而中国的绝大部分车主并不知道自己的爱车在什么样的时候需要做什么，应该选用什么样的产品和配件。
所以中国的车主往往不能很好的保养自己的爱车，这跟中国车主本身的认知有关，其实也跟我们自己有关。我们总是在车主到店的时候，或者沉默，或者喋喋不休地向客户推荐必要的或者不必要的项目和产品，消费客户对我们的信任和依赖。
而这方面，4S售后体系，或者说优秀的4S售后体系，一向都做得很好。
百援精养的很多东西，其实都是脱胎于4S体系基于车辆保养周期、客户进店维修保养记录和客户关系管理的。所以笔者观察，百援的东西，小店压根玩不转，至少需要像4S售后体系那样有较完整的人员配置和组织架构的中大型门店才能支撑。
未来，互联网平台，依托客户车辆的维修保养大数据和无孔不入的互联网工具，能够做得更好，这也是笔者对于互联网平台进入汽车后市场最大的恐惧，现在很多4S售后都做得不太好，绝大多数独立售后都没有做或者没有能力去支撑，随着互联网平台的日积月累，会与后来者之间划一道深深的无法逾越的鸿沟。
这也是互联网平台数据化、智能化能够对汽车后市场汽服领域产生真正深刻影响的所谓降维打击能力，绝不仅仅是大家表面看到的热闹的价格战。
03
回到当下，有能力和实力的汽服门店，应该构建自己的客户运营能力。
流量才是最容易的事情，价格战而已，割肉谁不会？
互联网新时代，一个好的汽服门店，应该要选择和有效使用门店管理系统，进行数据分析，进行客户分级管理，使用互联网的新媒体工具，建立起自己从微信、抖音、公众号、第三方平台立体的全方位触达客户的新媒体客户运营矩阵。
这里，笔者给同行们分享下自己的这几年的心得体会：
首先，微信是一个非常好的客户管理工具，收集客户的微信号，建立起自己的客户微信群（途虎早就这样做了，所有的门店必须建立客户微信群），进行有效的管理（剔除捣蛋的，接受预约、咨询、投诉和交流沟通），在群里发布信息。
这些信息，我们可以直接编辑文字、图片，也可以使用抖音制作直播、视频，通过公众号制作软文、线上商城，每天在群里进行投放，引导你的客户交流、讨论，传播养车知识和你的企业文化，进行新品投放，当月、当季爆品投放，提升客户的进店频率，激活老客户，维护客户关系，拉新。
通过美团这样的大流量平台，和本地的生活平台、自媒体，进行拉新。
笔者曾经在2021年1月23日《汽车服务世界》上发表的文章《免费防冻液引流，一个月转化90多张3600元会员卡，这家新汽修店一点不愁客户》中讲述的，山东济南净车精工的高源先生，就是一直这样做的，这是一个2020年12月试营业，到今年3月份月营业额已经达到20万了。20万不香？这是个在地下停车场的，总共六工位，员工五六个的典型小店，就问你香不香？
因为这个店从装修开始笔者就介入辅导和策划，当初发那篇文章的时候，大家只看到了价格战，却没看到价格战背后的故事。笔者全程指导了该店的微信运营，并极力推荐上美团，建立起了该店从流量导入和客户运营一个初步的体系，所有动作全部使用了新媒体线上工具。
互联网的工具，并不仅仅是平台可以用。
运营好的你的客户，经营好的你的口碑，使用好新工具，做好你自己！ |
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