数读|1-11月汽车投诉量近10万,影音系统、变速箱故障成“重灾区”

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发表于 2021-12-20 07:13:12 | 显示全部楼层 |阅读模式
文:懂车帝原创 贾天钰
[懂车帝原创 行业] “截至会议举办,车质网2021年受理的有效投诉量已经接近10万宗。”车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁唐卫国在近日举办的研讨会上表示。

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2021第五届中国汽车客户之声(VOC+)研讨会暨颁奖典礼在线举办

12月15日,2021第五届中国汽车客户之声(VOC+)研讨会暨颁奖典礼在线举办。会议主题为“出奇·守正”,由车质网、凯睿赛驰咨询(Car Research)联合主办。

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2021年投诉量或创10年新高 来源车质网

根据会上发布的《2021年中国汽车实名客诉分析报告》显示,今年1-11月,车质网收到的有效投诉量已达到93728宗,已超去年同期投诉量,2021年全年投诉量或创10年来新高。此外,报告还展示了截至今年11月以来,不同品牌、不同车型、不同地域以及不同质量问题等方面的投诉情况。具体内容如下:

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2021年车质网1-11月投诉 来源:车质网

谁常被投诉:德系、美系品牌1-11月投诉量已超去年全年

整体来看,今年1-11月合资品牌的投诉量依然最大,投诉量超过5万宗,较去年同期增长2.2个百分点。自主品牌次之,投诉量接近4万宗,但较去年下降了2.3个百分点。

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合资品牌投诉量依然最大 来源:车质网


其中,合资品牌中被投诉最多的是德系品牌,超过1.8万宗;日系品牌次之,为14518宗。但值得注意的是,德系、美系品牌今年前11个月的投诉量,已经超过了去年全年。
从不同车型类别的投诉情况来看,SUV的投诉量依然高居首位,前11月投诉量超过4万宗;紧凑型车、中型车次之,而小型车、中大型车、MPV及微型车等投诉量增势明显,1-11月投诉量已超过去年全年。

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购车1个月就出现问题的,超过1.5万宗 来源:车质网

按出现问题的时间段来看,购车3年以上出现问题的投诉量最多且较去年明显增加,今年1-11月已收到24362宗,超过去年全年投诉量。投诉量排名第二的是,购车1-3年之间出现问题的。投诉量排名第三的是购车1个月就出现问题的,超过1.5万宗,占总量的16%,其中52.92%的投诉都是关于车身附件及电器故障。
什么问题被投诉最多:“影音系统故障”“与宣传不符”

报告显示,用户投诉的问题,主要体现在产品质量和服务两个方面。

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影音系统故障、变速箱顿挫和变速箱异响被投诉最多 来源:车质网

有关产品质量的投诉,主要集中在车身附件及电器、发动机和变速器三方面。其中,影音系统故障、变速箱顿挫和变速箱异响,是被投诉最多的三大问题点。此外,发动机排气故障、发动机油耗高、发动机烧机油,则是今年以来新上榜的投诉问题。
具体从各品牌质量问题的投诉来看,车身附件及电器问题是自主品牌、欧系品牌、美系品牌、日系品牌、韩系品牌和欧系品牌被投诉最多的问题。其中,自主品牌50.9%的投诉都是关于这一问题,占比高于其他品牌。

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不同品牌质量投诉 来源:车质网


发动机问题,则是德系品牌和法系品牌被投诉最多的问题。其中,法系品牌的发动机投诉故障数占比高于其他品牌,达到了48.92%。
在服务问题投诉方面,与“销售欺诈”相关的投诉最多。其中,“宣传不符”“系统升级问题”“销售承诺不兑现”是被投诉最多的三大问题点。而不同品牌存在的服务问题也各不相同。

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“宣传不符”“系统升级问题”“销售承诺不兑现”被投诉最多 来源:车质网

横向对比来看,自主品牌在“承诺不兑现”、“销售欺诈”“服务流程不完善”方面的投诉占比均超过其它品牌;在“服务收费”方面,日系品牌的投诉占比最高;而法系品牌在“人员技术”方面的投诉占比远高于其它品牌,达到了34.85%。

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不同品牌服务投诉 来源:车质网

车质网分析指出,受OTA升级等因素影响,2021年“系统升级问题”排名上升明显,排至第二位。此外,受疫情、缺芯等因素影响,“提不到车”“出售问题车”“变更价格”等购车问题,也成为2021年服务问题投诉增长点。
哪里的投诉量最多:广东、山东、江苏三省投诉量居全国前三

报告显示,在全国不同区域的投诉量中,广东省、山东省、江苏省位列全国投诉量前三甲,三省的投诉量占比之和接近30%。

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来自广东、山东、江苏的投诉最多 来源:车质网


其中,广东人民投诉最多的产品质量问题是:影音系统故障、变速箱顿挫、仪表台开裂;投诉最多的服务问题是:与宣传不符、提不到车、系统升级问题。
山东人民投诉最多的产品质量问题是:车身生锈、影音系统故障、变速箱顿挫;投诉最多的服务问题是:销售承诺不兑现、与宣传不符、系统升级问题。

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服务、质量问题 来源:车质网


江苏人民投诉最多的产品质量问题是:影音系统故障、变速箱顿挫、变速箱异响;投诉最多的服务问题是:与宣传不符、销售承诺不兑现、系统升级问题。
车主的投诉都解决了吗?

对于乘用车用户投诉的处理情况,车质网同期发布的《2021中国乘用车用户投诉行为研究报告》、《2021中国乘用车售后服务满意度研究报告》等报告给出了几个关键点:
第一, 今年以来,豪华、合资品牌对投诉处理表现均有所提升,自主品牌有所下降,优势已不明显。
第二, 今年以来,厂家对客户投诉的处理效果较去年有所下降。其中,自主品牌、合资品牌均有下降,豪华品牌小幅提升。此外,用户复购及推荐意愿也较去年有所下降。
第三, 进行投诉的用户,对维修质量和解决问题的时间满意度较低。今年以来,一周内解决问题的比例小幅下降,三个月内解决问题的比例创新高。

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解决问题透明度 来源:凯睿赛弛

第四, 解决问题透明度不足,仅五成用户表示能清晰了解问题处理进度。
对此,车质网指出,维修质量、服务态度、解决方案和时间是影响解决问题满意度的关键因素,应积极开展用户教育活动,减少因认知或使用不当产生的产品质量争议;积极跟进投诉问题;及时向用户说明进展,避免投诉陷入纠纷/停滞状态,投诉处理过程中应注重体恤用户,避免产生情感伤害,对品牌产生抵触心理。
而在智能网联时代,对于汽车企业而言,新服务供给的难度已经不亚于产品迭代。
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发表于 2021-12-20 07:13:47 | 显示全部楼层
法系发动机投诉达到了48.92%,果然不行啊[机智]
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发表于 2021-12-20 07:15:07 | 显示全部楼层
“一车传三代,人走车还在”的日系车,投诉量居然排第二,近1.5万个投诉,这。。。
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原来如此
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广东人民喜欢日系,所以变速箱顿挫投诉较高。
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发表于 2021-12-20 07:17:53 | 显示全部楼层
主要是工人素质问题
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发表于 2021-12-20 07:18:38 | 显示全部楼层
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